Fundamentos de um Community Manager
Boas-vindas e Objetivos: O que é ser Community Manager?
Arquétipos, Brand Persona e Voice Deck
Exemplo prático de Arquétipos, Brand Persona e Voice Deck
Mudança na Jornada do Consumidor e Social Mídia
Definindo o arquetipo, brand persona e voice deck da sua marca
Conteúdo para Redes Sociais
Etapas da Jornada Unbound e camadas
Psicologia Humana e a Regra dos 3Hs
Criando conteúdo do tipo Help
Criando conteúdo do tipo Hub
Criando conteúdo sobre o que você vende
Criando conteudo do tipo Hero
Criação de post, Templates e Formatos
Mobile First: Criação para redes sociais nos smartphones
Lives em redes sociais
Tarefa de conteúdo para Redes Sociais
Publicação para Redes Sociais
Distribuição das Editorias
Matriz de Canais sociais e Matriz de Editorias
Calendário e Frequência de publicação
A frequência certa de publicação
Ferramenta para gestão de publicações
Estratégia de Hashtags
SMO – Social Media Optimization
Tarefa: definição das redes sociais, linhas editoriais e hashtags
Alcance e Engajamento
Dimensões de mídia
Influenciadores digitais
Interações nas Redes Sociais
Ferramentas de Automação para Instagram
Protocolos de SAC Social
Tarefa de Dimensões de Mídia e Banco de Respostas
Monitoramento e Análise
Métrica de Acompanhamento e Indicadores de Performance
Jornada Unbound, Métricas e KPIs
Insights de Negócio e Conteúdo
Ferramentas e Tipos de Monitoramento
Tagueamento e Classificação
Categorização Qualitativa
Categorias de Análise e Hipóteses
Exemplo de análise de uma marca real
Como criar um relatório de Mídias Sociais
Relatório exemplo de Mídias Sociais
Tarefa para definiçao de KPIs e Relatório
Gestão de Crises
Gestão de crises e responsabilidades do Community Manager
Boas práticas de gestão de crises
Etapas do framework de gestão de crise
Conclusão
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Gestão de crises e responsabilidades do Community Manager
41/44Nenhuma marca está blindada contra erros e crises. Vamos falar sobre como identificar uma crise e as responsabilidades do Community Manager.
O primeiro passo é entender que o Community Manager é responsável por fazer a conexão entre a marca e a relação com o consumidor ou cliente. A conexão deve acontecer de forma confiável.
Para identificar uma crise é importante conhecer a saudabilidade da marca. A saudabilidade é a soma entre as ocorrências positivas e as ocorrências neutras, dividido pelo numero total de ocorrências. Mantenha seu índice de saudabilidade acima de 80% e meça mensalmente.
Dicas para gerir crises:
- Tudo acontece na velocidade da luz
- As pessoas exigem total transparência
- O dialogo é mais importante que as notas oficiais
- A reputação da marca vai ser manchada, mesmo ela tendo a razão
- Sempre há um “infeliz” que fica causando e abusando das mesmas ferramentas que a marca
Atenda a crise nas primeiras 24 horas para evitar que os comentários negativos se espalhem pelas redes sociais.
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