Esta é uma frase recorrente entre clientes e empresas brasileiras, muitas vezes até estampadas nas paredes de estabelecimentos comerciais. Parece expressar uma preocupação sincera por parte das empresas com seu público, o que sem dúvida é um posicionamento saudável.

Por outro lado, os clientes brasileiros costumam citar esta frase quase como um tipo de mecanismo legal para cobrar das empresas padrões de atendimento que nem sempre foram acordados ou que não estão dentro de uma lógica de bom senso.

A famosa frase também precisa ser objeto de reflexão em outra perspectiva: quando o cliente não tem razão?

A primeira possibilidade que precisa ser considerada é que o cliente não tem razão quando não paga pelo produto ou serviço adquirido na empresa. Parece óbvio, mas muitos clientes tentam fazer prevalecer seus direitos, em muito casos até caprichos, sem atender a contrapartida básica numa relação comercial.

A “razão” do cliente também pode ser questionada em casos de má fé ou comportamento abusivos e antiéticos com relação à empresa.

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Uma outra possibilidade seria o contexto onde ocorrem ruídos na comunicação, ou seja, o cliente não consegue articular com clareza o que ele está solicitando, ou exigindo, da empresa ao longo da relação de atendimento.

Embora estas premissas devam ser consideradas por parte da empresa, a frase “o cliente tem sempre razão” expressa algo positivo e que precisa ser contemplado ao longo de todo o processo de relacionamento do cliente com a empresa. Em última instância a frase reflete a visão de que a razão pode ser relativizada e, como em qualquer negociação, as partes envolvidas têm objetivos e interesses que podem sempre ser ajustados em função do bem comum.

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